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ITIL简介
2014年06月14日 运维管理 ⁄ 共 5636字 暂无评论 ⁄ 被围观 3,119 views+

借助IT技术的迅猛发展, 企业可以将其产品及服务快速投入市场,传统的等级制的组织架构难以应付快速变化的市场。决策机制随着越来越多的决策权力逐渐下放给操作层人员而发生了变化,在IT架构上, 异构和分布逐渐成为其主要特点,一种新型的面向非垂直结构系统的管理理论,或者水平跨越等级制组织架构的流程(Process)势在必行。 IT服务管理(IT Service Management – ITSM)的运行流程正是诞生于这个背景下。

1.1 什么是ITIL

ITIL,全称Information Technology Infrastructure Library,是指“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”,它是英国政府于上世纪80年代中期在改进IT服务管理的过程中开发出来的一套针对IT行业的服务管理标准库。最初的ITIL是英国国家计算机和电信局CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)在参考40余种IT服务领域的书籍和文献中所提及的形形色色的服务、流程、标准后总结出来的一套管理标准,旨在提高IT资源利用率和IT服务质量。虽然这套管理标准最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发,但是但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可,逐渐成为业界通用的事实标准。

2001年,英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。国际标准化组织及国际电工委员会以BS15000为核心,于2005发布了ISO/IEC 20000:2005IT服务管理国际标准,也就是常说的ISO20000标准,它将”IT服务管理”定义为“管理服务以满足业务要求”,使之成为国际公认的IT服务管理体系建设和评估的最佳方法。

ITIL提供一套独立于厂商且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法,它涵盖了针对服务业务的IT信息化系统的规划、研发、实施、支持和服务等各个重要环节的实现理论和建议,列出了IT服务管理流程的"最佳"的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。

1.2 ITIL的主要职责

使IT服务和今后的业务的需求和客户服务的需求高效的耦合,提升IT服务的质量

企事业组织非常依赖其IT服务,并且希望IT服务不仅能够支持本组织目前的业务,还能够应对客户服务需求而制定新的业务目标。IT 服务不仅仅局限于对技术和组织内部的支持, 还需要考虑所提供服务的质量以及和客户之间的关系。与“产品”不同,“服务”的提供贯穿于业务和客户的互动中。只有当服务被提供时,才能体现其存在和价值。服务的质量取决于服务提供者与其客户间互动过程中某些协议的实现程度,客户如何感知服务的优劣,服务提供者考虑如何提供服务,两者都很大程度上取决于他们的经验和期望。

客户对服务的感知主要来自于服务供应的过程,客户通常用以下问题评价服务的质量:

  • 所提供的服务是否达到期望?(质量可衡量性)
  • 能否在多次服务中得到同样的质量?(质量稳定性)
  • 服务所需成本是否合理?(质量与成本)

服务是否达到客户期望主要取决于客户在多大程度上赞同所交付的服务内容,而不是服务提供者提供了多“好”的服务。因此开展有效的和持续的客户对话机制极为重要。

服务质量取决于服务完成客户需求和期望的程度。为了能够提供所需的服务质量,服务提供者应该持续评估服务经验,了解客户对未来的期望。不同客户考虑的内容和方式都不尽相同,因此优质服务都是为客“户量身定做”的,这也是服务区别于产品的主要特点。

ISO-8402 对质量的定义是:“质量是一个产品或服务就其具有的能力满足确定的或暗示的需求的总体特性。“ 质量“高”往往意味着产品或服务在某种程度上超过了客户的期望。

减少可持续性的IT服务所占用的资源消耗

在质量得以保证的同时,成本也是客户同时考虑的因素。或者说客户在对服务的期望达成协议之后,紧接着的步骤就是对成本达成协议。服务成本必须是合理的,对于服务提供者来说体现其实施成本与合理利润,对于客户来说是建立在对服务市场的合理理解与选择之上。

客户对服务质量评估的另一重要依据是服务的贯性。如果服务提供者偶然能够提供超出客户期望的服务, 但在其它时间却常常让客户失望, 则显然不能称之为质量合格者。所以,“持续的质量”是最为重要的,也常常是服务业最难以实现的目标。

服务(或产品)的提供是通过交付行为实现的,而其质量很大程度上取决于组织这些行为的方式,Deming质量轮提供了一个简单有效的质量控制模型:

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这一模型假设要实现有效的质量控制,必须重复履行以下步骤:

  • 计划(Plan):应该做什么?什么时候做?谁去做?如何做?借助什么去做?
  • 执行(Do):实施计划的行为。
  • 检查(Check):确定执行行为是否提供了预期的结果。
  • 效果(Act):基于检查得到的信息修正计划;

有效和适时地推动此轮旋转,意味着服务行为被按照各自的计划和检查机制被划分为各种子流程。IT服务提供人员必须清楚他流程中担任什么样的角色,负有什么样的责任。

质量管理(Quality Management)细化了提供服务的组织中工作的每一个人的责任,每一个员工必须明白他对组织作出的成果会为整个组织提供的服务质量带来怎样的影响。质量管理同时意味着持续地寻找改进组织的机会,实施能够改进质量的行为。

质量保证(Quality Assurance)是组织内部的重要政策,用来保证质量管理的实施。它集中体现了一整套质量衡量标准和履行程序,保证组织能够提供持久满足客户期望及相关协议的服务。质量保证确保质量管理所实施的成果处于可维护的状态。

质量系统(Quality System)是与质量管理实施中有关责任, 程序和资源的有组织的架构。ISO9000系列标准经常被用来开发, 定义, 评估和改进质量系统。围绕质量系统的服务流程是保证服务质量持久延续的有效方法,服务质量实现也往往是组成服务的各子流程优质完成任务的总体体现,这些子流程形成一个链状结构,其连接对各环节及整体质量形成影响。有效协调各子流程不仅需要维护其各自的质量,还要保证其协同一致的性能。

1.3 ITIL的架构简介

ITIL的整体架构如下图:

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服务管理的实施规划(Planning to Implement Service Management):为客户如何确立远景目标,如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析、如何实施活动的优先级以及如何对实施的流程进行评审,提供了全面指导。

ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Management):确保提供一个稳定可靠的IT基础架构,以支持业务运营。

应用管理(Application Management):协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系,使它们一致的服务于客户的业务运营。

安全管理(Security Management):保护IT基础架构,对其采取合适的保护措施,使其免受未经授权的使用。

业务层面(Business Perspective):帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,它涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面,来实现商业利益。

服务管理(Service Management):ITIL的核心模块,共分为10个核心流程及1项管理职能,被划分为两组:服务提供和服务支持。

1.4 ITIL的核心模块

IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。它通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量,融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为10个核心流程和1项管理职能,主要如下:

服务台(Service desk

有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

服务支持(Service Support

(1)配置管理 (Configuration Management):配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义,并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

(2)变更管理 (Change Management):变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的监控这些变动,降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生,而是对业务中断进行有效管理,确保变更有序进行。

(3)发布管理 (Release Management):发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程,目的是要保障所有的软件组件的安全性,以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

(4)事件管理 (Incident Management):事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理,处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候,能够尽可能快地恢复服务的正常运作,避免业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。

(5)问题管理 (Problem Management):问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因,找出解决方案,把事件的影响最小化,并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除同类事件的再次发生。

服务交付(Service Delivery

(6)服务等级管理(Service Level Management):服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序,是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

(7)IT服务的财务管理(Financial Management of IT Services): 财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上,对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的过程,其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算,以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

(8)可持续性管理(Continuity of IT Services):可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。

(9)容量管理(Capacity Management):容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理,以发挥最大效能;以合理的成本及时提供有效的IT服务,以满足组织当前及将来的业务需求。

(10)可用性管理(Availability Management):可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。

ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业务整合,如下图:

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1.5 IT服务管理的核心思想

与传统的IT管理不同,IT服务管理是一种以服务为中心的IT管理。IT服务提供者(企业内部或外部的IT组织)的主要工作是为客户提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。IT管理和ITSM比较如下图所示:

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上图从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心。

从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理、变更管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。

1.6 IT服务管理实现的管理价值

作为IT管理的“ERP解决方案”,ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳(Gartner)和国际数据集团(IDC)等研究机构的调查研究也表明,通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践,可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%,每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本,同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。总体上将,实施ITIL可以带来多方面的价值。它们可以归纳为:

商业价值

  • 确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运作的质量;
  • 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持;
  • 客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本;
  • 提高了客户和业务人员的生产率;
  • 提供更加及时有效的业务持续性服务;
  • 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系;
  • 提高了客户满意度;

财务价值

  • 降低了实施变更的成本;
  • 当软件或硬件不再使用时,可以及时取消对其的维护合同;
  • "量体裁衣"的能力,即根据实际需要提供适当的能力,如磁盘容量;
  • 恰当的服务持续性费用。

员工受益

  • IT人员更加清楚了解对他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望;
  • 提高IT人员的生产率;
  • 提高了IT人员的士气和工作满意度;
  • 使IT部门的价值得到更好的体现,从而提高了员工的工作积极性。

创新价值

  • IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求,确保IT服务有效支撑业务流程;
  • 更多地了解当前提供的IT服务的有关信息;
  • 改进IT支持,使业务部门能够更加灵活地使用IT;
  • 提高了服务的灵活性和可适应性;
  • 提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

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